service design

locuzione, maschile invariabile (dall’inglese) · anche design dei servizi, progettazione dei servizi

Disciplina che progetta i servizi a partire dall’esperienza delle persone che li usano e li erogano, considerando insieme interazioni, processi, organizzazione e strumenti.

Definizione

Il service design applica ai servizi i metodi del design: osservazione diretta, ascolto degli utenti, generazione di alternative, prototipazione e verifica. Considera il servizio come un sistema che comprende ciò che l’utente vede (sportelli, comunicazioni, interazioni con gli operatori) e ciò che resta dietro le quinte (procedure, ruoli, strumenti, regole organizzative).

Strumenti

Tra gli strumenti tipici:

mappa del percorso dell’utente (customer o user journey), che descrive le tappe attraversate da una persona nel rapporto con il servizio;
blueprint del servizio, che collega ogni tappa ai processi interni necessari a sostenerla;
personas, profili sintetici dei diversi tipi di utenti;
prototipi e sperimentazioni su piccola scala prima dell’avvio.

Ambiti di applicazione

Nato in ambito commerciale, il service design è stato progressivamente applicato ai servizi pubblici e sociali: sanità, servizi per l’impiego, amministrazioni locali, servizi alla persona. In questi contesti si confronta con vincoli normativi, organizzativi e di finanziamento assenti nel settore privato.

Termini affini

Il welfare design riprende l’impostazione del service design e la estende alla dimensione delle politiche, della collaborazione tra enti e della sostenibilità economica degli interventi. Condivide con la progettazione partecipata il coinvolgimento dei destinatari.

Voci correlate

welfare design · La progettazione di servizi, politiche e modelli di benessere sociale a partire dai bisogni reali delle persone e delle comunità, integrando le risorse pubbliche, private e del terzo settore disponibili su un territorio.
progettazione partecipata · Approccio alla progettazione di servizi, spazi o politiche che coinvolge attivamente nelle decisioni le persone destinatarie e gli altri soggetti interessati, oltre ai tecnici e ai decisori.
analisi dei bisogni · Attività di raccolta e interpretazione di informazioni su una popolazione o un territorio, svolta per individuare i problemi a cui un servizio o una politica dovrebbe rispondere.
innovazione sociale · Nuove idee, intese come prodotti, servizi, modelli o processi, che rispondono a bisogni sociali in modo più efficace delle alternative esistenti e che, nel farlo, creano nuove relazioni o collaborazioni.